Reação imediata é a melhor forma de recuperar a confiança do cliente

Por José Worcman
Um levantamento do pesquisador norte-americano Ph.D Michael Le Boeu, autor do livro “Como Conquistar Clientes e Mantê-los para Sempre”, mostrou que apenas 4% dos clientes que são mal atendidos reclamam para o estabelecimento. O restante, simplesmente não volta mais ao local e não dá chance aos proprietários de descobrirem onde falharam e como melhorar.
O estudo ainda apontou que 70% dos clientes que reclamam compram novamente se o problema for resolvido com algum benefício para eles, e 95% compram outra vez se o problema for resolvido imediatamente.
Por isso, quando acontece um episódio de insatisfação exposta, o estabelecimento deve investir para recuperar a confiança junto ao consumidor. Veja como:
Sinceridade
Pedir desculpas por qualquer acontecimento negativo é primordial. Assumir os problemas no serviço e formalizar um compromisso de melhora.
Agrado imediato
A iniciativa de voltar ao estabelecimento deve partir do proprietário. Ofereça uma cortesia, como sobremesa, porção, drink ou até mesmo um desconto para que o cliente confirme que o estabelecimento se importa com a qualidade nos serviços.
Incentivo para outra visita
Ofereça vantagem no retorno. Vouchers de descontos ou itens extras são ótimas opções para cativá-los.
José Worcman é sócio-diretor e fundador da OnYou (www.onyou.com.br), e presidente da MSPA-LA, divisão latino-americana da Mystery Shopping Providers Association.
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